Управление гостиничным бизнесом - непростая сфера деятельности независимо от того, о каком классе гостиниц идёт речь. Гостиница является живым организмом, в котором значительную роль играет сервис, который должен обеспечиваться хорошо обученным коллективом.Т.о., управление гостиничным бизнесом подразумевает не только организацию технического функционирования, но и правильную политику по отношению к персоналу, целью которого должна являться командная работа.
Два типа условий, в которых происходит управлениегостиничными предприятиями:1) управление в условиях независимости гостиницы;2) управление внутри гостиничных цепей.
Независимые гостиницы находятся в независимом владении, распоряжении и пользованиивладельца, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств сдругими компаниями в вопросах управления или использования чужого торгового знака или знакаобслуживания не влечет за собой изменение статуса предприятия как независимого по отношению кдругим субъектам рыночных отношений. Независимые гостиницы чаще всего имеют годовой оборотменее 5 млн долл. и вместимость менее 300 номеров. Большинство независимых предприятий можно найти в маленьких городках и курортных поселках.Это те районы, где независимые гостиницы могут нормально существовать, не опасаясь конкуренциисо стороны гостиничных цепей. Клиентура независимой гостиницы в большинстве случаев совершенно иная, чем у таких же предприятий, входящих в цепи. Это люди, предпочитающие более персонифицированное обслуживание, интерьер и управление.
Небольшие независимые гостиницы требуют более высокого управленческого мастерства, чем крупные. Руководители независимых гостиниц имеют слабые места, чаще либо в маркетинге, либо в финансах, а иногда и в том и в другом одновременно, и т.к. приходится выполнять функции не только линейного, но и функционального руководства.
Управляющие независимых гостиниц, если они хотят сохранить прибыльность, обязаны внедрять более современные управленческие системы и технологии, использовать гибкую систему расстановки кадров, при которой служащие в случае производственной необходимости совмещают несколько должностей и взаимозаменяют друг друга, т.е. являются специалистами широкого профиля.
Также независимые собственники вступают в группы, объединяющие независимые гостиницы (консорциумы) с целью создания совместного гостиничного продукта, системы обслуживания информационных и управленческих систем, корпорационных систем бронирования, закупок по оптовым ценам и т.д., чтобы гораздо быстрее реагировать на те процессы, которыми они не в силах управлять.
В течение 30 лет на зарубежных рынках самыми успешными независимыми гостиничными предприятиями являлись те, кто выполнял следующие условия:
1. Торговая марка и торговый знак должны быть легко узнаваемыми;
2. Продукт/услуга должны восприниматься как лучшие по качеству и данной цене;
3. Качество и стандарты продукта должны быть легко поддерживаемыми;
4. Спрос должен обеспечить конкурентосп-ть, поддержку рекламных и администр-х расходов;
5. Должны быть относительно экономичными
Одним из наиболее распространенных способов управления независимыми гостиницами является контракт по аренде, который предусматривает, что владелец-арендодатель передает собственность,т.е. гостиницу, в аренду арендатору. Контракт предусматривает назначение управляющего гостиницей фирмой-арендатором и ведение этой фирмой всей коммерческой деятельности. Условия, влияющие на выбор формы и содержание контракта на управление, зависят от конкретной ситуации фирм, и условия контракта могут со временем меняться.
Под контрактом на управление подразумевается письменное соглашение, заключаемое между владельцем какого-либо предприятия в индустрии гостеприимства и компанией, которая специализируется в управлении соответствующими типами организаций. Компания, вступающая в управление по контракту, не получает право на имущество предприятия. По контракту компания обычно имеет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях получает доход, который бывает больше, если предприятие дает большую прибыль. На практике все компании, владеющие отелями класса люкс, а также гостиницы среднего классазаключают контракты на управление с профессиональными управляющими компаниями.
Гостиничные цепи. создает множество преимуществ. Под цепью подразумевается группа предприятий (два и более), осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью. Отели объединяются в цепи на различных правовых и экономических условиях с сохранением большей или меньшей хозяйственной самостоятельности. При этом цепи могут включать гостиницы одной или нескольких стран, т.е. быть национальными или международными. Входящие в ту или иную корпорацию гостиницы не обязательно являются ее собственностью. Более того, доля собственных отелей в них имеет своих владельцев, а участие в цепи закрепляется договорами аренды, франшизы и т.д. Это позволяет им получать значительные преимущества в обеспечении загрузки, повышении уровня обслуживания и самое главное — в решении проблем бронирования. Объединение в международные или национальные цепи предполагает, что отели предпримут меры по повышению своей конкурентосп-ти. Среди факторов, способств-х широкому исп-нию управления через «цепь» в гостиничном хозяйстве, можно отметить, что единый стандарт, устанавливаемый единой для всех отелей цепи стратегией, позволяет снизить затраты на разработку концепции технологии обслуживания, маркетинговые исследования, обучение и переподготовку кадров, а также на приобретение и эксплуатацию материально технической базы гостиниц.
Большинство предприятий, представляющих услуги в сфере гостиничного сервиса, входит в одну из национальных или международных гостиничных цепей.
Гостиничные корпорации способствуют распространению и повышению уровня организации производства, внедрению и соблюдению высоких стандартов и средств обслуживания, созданию своего образа гостиничного обслуживания, встретив который в другой стране, турист будет чувствовать себя в знакомой и комфортной обстановке.
Статистика показывает, что входящие в цепь отели имеют на 60% больше средний доход и на 8% больше заполняемость, чем самостоятельные предприятия.
Кроме гостиничных цепей, на мировом туристском рынке активно функционируют специфические объединения - гостиничные группы (семейства). Гостиничные группы (семейства) - специфические объединения, основная цель которых - объединить лучших представителей гостиничного бизнеса. Например, в семейство “Лидинг Отеле оф де Уорд” входят, например, такие престижные отели, как “Ритц” и “Мерис” в Париже, “Отел де Пари” в Монте Карло, “Империал” в Вене, “Дорчестер” в Лондоне, “Отел дю Рон” в Женеве, а также “Балчуг Кемпински” в Москве.
Преимущества гостиничных цепей:• снижается себестоимость услуг;• единое информационное пространство дает более глубокие и подробные данные как о рынкев целом, так и о конкурентах в частности;• широкая сеть предприятий размещения позволяет более прочно и глубоко внедриться на рынок;• благодаря имиджу гостиничной цепи и наработкам, собранным в течение ее функционирования, снижается риск банкротства, убыточности создаваемых (новых) гостиниц, принадлежащих гостиничной цепи; • открытие нового отеля под известным именем увеличивает клиентуру, а значит и совокупный доход от реализации номеров.
Однако распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизированности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что и готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Уникальность малой гостиницы является основным инструментом рыночной политики.
Юридическое определение гласит, что франчайзинг является формой отношений между физическими лицами или компаниями. В рамках этих отношений франчайзер, имеющий специально разработанную систему ведения бизнеса, торговую марку, интеллектуальную собственность или фирменный стиль, разрешает франчайзи использовать эту систему, соблюдая некоторые заранее оговоренные условия.
Франчайзинговые отношения реализуются с помощью франшиз (или франчайзинговых пакетов). Данный документ является стандартным для всех франчайзи данного франчайзера и определяет объем передаваемых товаров, услуг или технологий. Кроме того, франшиза предусматривает обязательства франчайзи (например, отчисление части прибыли или периодические платежи).
Гостиничный франчайзинг также организуется по описанной схеме, однако, как правило, договор франшизы предполагает передачу прав на использование имени франчайзера, его логотипа, системы бронирования, стандартов гостиничного оператора. При этом франчайзер не вмешивается в оперативное управление отелем, а лишь контролирует соблюдение стандартов системы. Гостиничный франчайзинг может включать и такие услуги, как обучение высшего персонала отеля в других отелях цепочки, помощь в снабжении фирменными материалами и оборудованием (например, поставку оборудования для ресторана или бара).
Но отелю не обязательно в полном объеме использовать гостиничный франчайзинг, он может использовать франшизу для организации питания гостей в фирменных ресторанах или барах, принадлежащих отелю. Такой способ при уменьшении расходов может принести дополнительные преимущества. Повышается репутация и конкурентоспособность отеля, фирменный ресторан может привлечь не только постояльцев отеля, но и просто гостей курорта – а в будущем они, скорее всего, станут уже клиентами отеля. Так что обязательства по франшизе – не слишком большая плата за получаемые преимущества.
Франчайзинговое соглашение заключается, как и контракт на управление, только сроком на10–20 лет. Франчайзинг представляет собой современную модель партнерских отношений, которая становится преобладающей в бизнесе. Во франчайзинговых сетях ведущая роль принадлежит франчайзеру,и именно он определяет систему взаимоотношений.
Выделяют следующие три основных вида франчайзинга:1. Товарный франчайзинг. 2. Производственный франчайзинг. 3. Деловой франчайзинг.
Ассоциации в целом делятся на две общих категории: торговые ассоциации и профессиональные союзы. Они могут называться обществами, федерациями, содружествами, советами и институтами. Независимо от своих названий ассоциации имеют общие черты, заключающиеся в том, что они предоставляют разнообразные услуги своим членам.
Торговые ассоциации являются добровольными союзами предпринимателей (представляющих интересы компаний), не преследующими целей извлечения прибыли и созданными для оказания их членам и целым направлениям промышленности помощи в решении совместных задач. Чаще всего ассоциации создаются в целях оказания помощи в таких вопросах, как:• бухгалтерский учет и контроль;• рыночное стимулирование;• взаимоотношения с правительственными органами;• трудоустройство и найм рабочей силы;• распространение положительного опыта в управлении;• информационное обслуживание и образование.
На индустрию гостеприимства наибольшее влияние оказывают торговые ассоциации.
Ассоциация, по своей сути, создается для улучшения обмена информацией. Информация может передаваться в различной форме. Одна из наиболее распространенныхформ — собственные публикации. Такие публикации чаще всего бывают в виде ежемесячных или ежеквартальных журналов, в которых эксперты имеют возможность выступатьсо статьями на темы, близкие к направлению деятельности ассоциации.
Цели создания гостиничных ассоциаций: Обмен информацией через собственные публикации. Создание имиджа у членов ассоциаций. Представительство на федеральном (региональном) уровне. Льготное групповое страхование. Периодические рекламные компании. Совместный контроль цен. Помощь в совершенствовании управления предприятием. Протекционирование постоянных членов в продвижении по служебной лестнице.
В России в целях повышения эффективности развития гостиничной индустрии создана Российская гостиничная ассоциация (РГА).